C'est l'utilisation d"un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps, il s'agit de vendre des produits à travers le réseau Internet mais le terme de E-Commerce englobe également le mécanisme d'achat sur Internet.

Les clients effectuant des achats sur internet est appelé Cyberconsommateur.

Le Customer Relationship Management ou en français Gestion de la Relation Clientèle vise à proposer des solutions technologiques afin de permettre le renforcement de la communication entre les entreprises et ses clients afin d'améliorer la relation avec les clients en automatisant les diverses étapes de la relation:

• L'avant vente
• Les ventes
• La gestion du service clientèle
• L'après vente

L'objectif de la Gestion Relation Clientèle est de permettre d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.

L'IUT d'Alençon fut créé en 1988 avec l'ouverture du département Génie Mécanique et Productique.

Suivent en suite l'ouverture du département Génie Logistique et Transport en 1993

l'ouverture du département Organisation et Génie de la Production en 1995.

En 2003, ouverture du département Carrière Sociale option Gestion Urbaine.

Puis en 2005, ouverture de la licence Gestion et Realtion Clientèle et E-Commerce :

• Conditions
• Objectifs
• Programme
• Débouchés

Le marché du commerce électronique explose en emplois de plus en plus qualifiés, pour répondre à cette demande, l'IUT d'Alençon propose de former des cadres intermédiaires de niveau II de qualification directement employables dans de nombreux secteurs comme par exemple :

banques, télécommunications, fournisseurs de service internet, entreprises de vente à distance, constructeurs et services informatiques, transport, tourisme, services publics, centres d’appels…

Les emplois occupés sont clairement de niveau II :

chef de projet commerce électronique (conception, mise en œuvre, développement…), manager, superviseur et responsable de Centres de Contact, chef de projet TIC, chef de projet GRC, mise en place de sites web-marchands, webmarketeur, responsable de service e-marketing et télémarketing, gestionnaire de web magasins, responsable sécurité, assistant signature électronique…

UE1 : Langue, communication et homogénéisation (110 h) : anglais, communication, intégration et homogénéisation des publics.

UE2 : Stratégie commerciale (60 h) : vente en ligne, VAD, stratégie marketing et télémarketing.

UE3 : Entrepreneuriat (70 h) : droit des affaires, gestion financière, méthodologie de conduite de projet, gestion des ressources humaines.

UE4 : Formation technologique et professionnelle, GRC (70 h) : prise en main d’un logiciel professionnel, animation et supervision, vocation et acteurs des Centres de Contacts, logistique, choix technologique, organisation d’une campagne, GRC, qualité, certification.

UE5 : Formation scientifique et technologique, e-commerce (70 h) : création de sites marchands, gestion et administration d’un site, architecture et sécurité de réseaux, marketing électronique avancé, logiciels libres et gratuits.

UE6 : Sécurité et confiance en économie numérique (60 h) : confiance en économie numérique et aspects juridiques, sécurité de paiement, sécurité de transfert de flux numériques, signature électronique, dématérialisation des procédures, archivage électronique.

UE7 : Projet tuteuré : 150 h

UE8 : Stage en entreprise : 15 semaines en entreprise

L'IUT d'Alençon a ouvert à la rentrée 2005-2006, une nouvelle licence professionnelle qui s'intitule Gestion de la Relation Clientèle et E-commerce.

Qu'est ce qu'une licence professionnelle?

Une licence professionnelle est un diplôme d'enseignement supérieur français. Ce diplôme est préparé en Institut Université de Technologie, à la suite d'un DEUG, DUT ou un BTS. La formation dure un an et peut être réalisée en alternance. Les licence vise l'insertion dans le monde professionnel.

La licence Gestion de la Relation Clientèle e e-commerce compte une période de 15 semaines de stage, tout d'abord 3 semaines entre novembre et décembre puis les 12 dernières de mars à juin, et la réalisation d'un projet tuteuré appelé aussi mission en entreprise.

Aucun examen écrit à la fin de l'année, il faut obtenir 10 de moyenne tout au long de l'année. Il faut rendre un rapport pour le projet tuteuré et aussi deux autres rapports pour les deux périodes de stages. En mars, chaque candidat de la licence professionnelle passe devant un jury pour présenter son travail réaliser lors de son projet. En juin, chaque candidat passe une soutenance pour exposer leur projet de stage.

Pour obtenir la licence, il faut impérativement obtenir 10 sur 20 au projet et aussi à la soutenance du stage.

La licence professionnelle est reconnue de niveau bac+3 et fait partie du niveau licence de la réforme LMD.

L’IUT d’Alençon a créé une licence destinée à former des cadres intermédiaires, directement employables dans de nombreux secteurs : banques, télécommunications, entreprises de vente à distance, services informatiques.

Les emplois occupés sont d’une qualification de niveau II : chef de projet commerce électronique, manager, superviseur et responsable de centres de contact, chef de projet TIC, chef de projet GRC, responsable de service e-marketing ou télémarketing...

L'étudiant aura des compétences dans  différents domaines :

• technologie (plateau téléphonique et lien informatique, Internet, serveurs)

• logistique (transfert de flux numérique, ergonomie)

• culture et méthodes marketing (stratégie, relation clients, fidélisation et recherche de nouveaux clients…)

• sécurité (données, réseaux)

• signature électronique

• création et reprise d’entreprise

Afin de concrétiser mes acquis, je dois effectuer un stage en entreprise d'une durée de 15 semaines.